Биржевая торговля
Выходные
Девушки-трейдеры
Дилинговые компании
Заплатить деньжата
Изобретение форекса
Интуитивная торговля
Кризис
Ловушки. Глава 1
Ловушки. Глава 2
Ловушки. Глава 3
Ловушки. Глава 4
Мини Форекс
Начинающим трейдерам
Обман на Форекс
Околпачь форекс
Покер
Прочный форекс
Робот
Сообщества Трейдеров 1
Сообщества Трейдеров 2
Сообщества Трейдеров 3
Стоп-ордера. Глава 1
Стоп-ордера. Глава 2
Торговые системы
Трейдер
Удачный маклер Форекс
Успешная торговля
Форекс для чайников
Форекс знак
Эксперты форекс

Дневник

Спонсоры публикации:

 

Партнёры:

Архив статей :: Необходимо ли отдавать звонки Call-центрам?

Научная информация
Наверное всем из нас известны такие слова: «Если возможно нанять кого-то, кто делает необходимую работу лучше тебя, то лучше нанять». Конечно при условии, что есть чем платить.

Мода на аутсорс (наем внешних структур для работы на вашу компанию) немного снизила обороты во время снижения продаж в последние годы. Некоторые компании начали считать расходы там, где в лучшие времена не уделяли этому внимания. Поэтому вопрос отдавать ли деньги, чтобы другая фирма выполнила работу, которую теоретически могли бы сделать свои сотрудники, в настоящее время имеет смысл.

интересно разобрать вопрос передачи «обзвона ваших клиентов» Call-центрам. возьмем по умолчанию, что наши специалисты не умеют звонить, или у нас практически нет таких сотрудников , в другом случае, зачем бы мы обращались в Call-центр?

Для лучшего осмысления предлагаю уточнить, с какой целью мы нанимаем Call-центр? Вот некоторые варианты:

1. Мы запускаем свежий продукт, акцию или услугу, и желаем, чтобы наша «Клиентская база» (люди, ранее покупавшие что-то у нас) – узнала эту информацию, и как следствие, купила что-нибудь снова. Для этого нужно общение по телефону с нашей «Клиентской базой».

2. Нам не хватает тех клиентов, которые попадают к нам (низкий трафик), и мы хотим его повысить. Для этого осуществляются так называемые холодные звонки абсолютно новым людям с предложением приобрести наш продукт или услугу.

3. Нам звонит так много клиентов, что наши менеджеры просто не справляются с трафиком звонков, и мы не отрабатываем часть клиентов. Так же при таком плотном режиме работы, настойчивый дозвонившийся с 3-го раза человек уже не очень позитивен, не настроен на спокойное общение и возражает. Мало того, что звонков больше, чем возможно принять, так еще работа с возражениями клиентов забирает большее время, и выходит двойная потеря. В таком случае, тоже обращаются к услугам Call-центра.

4. Мы желаем, чтобы кто-то проводил наши продажи по телефону вместо нас. Такое тоже бывает.

5. Нам важно донести до наших клиентов какую-либо информацию в виде напоминания, например, о сервисных услугах. Это, может быть, не приносит деньги, но мы звоним, чтобы сохранить лояльность клиентов, проявив заботу о них.

Итак, мы обращаемся к услугам Call-центра. Какие плюсы, и какие минусы?

Выгоды обращения в Call-центр:

1. Не нужно учить (набирать) свой персонал!

2. Весь процесс от заявки до обзвона клиентов – в большинстве случаев, достаточно короткий.

3. Сценарии разговоров пишет Call-центр.

4. Вам только предоставляются отчеты.

5. Вы покупаете свободное время для своей компании.

6. Звонки делают обученные специалисты.

Минусы обращения в Call-центр:

1. Вы зависимы от Call-центра.

2. Вы отдаете немало денег третьей стороне, вместо того, чтобы развивать себя, или просто ввести своим людям звонки в стандарты работы.

3. «Чужие» профессионалы никогда не выполнят работу лучше своего «родного» сотрудника. Те, кто звонят не работают на вас, они работают на руководство Call-центра. Речь об отношении к клиенту и заинтересованности в нем.

Посмотрите сами:

a) цель специалиста Call-центра – сделать звонок согласно заданию b) цель вашего специалиста – клиент и результат!

4. Вы отдаете значительную бизнес информацию третьим лицам – т.е. вы за просто так обучаете Call-центр вашему способу работы, вашим бизнес-процессам (да, обучаете, даже если не знаете об этомy).

5. Вы отдаете годами наработанныхклиентов в третьи руки.

6. Call-центр работает одновременно на десяток компаний. Специалисты Call-центра одинаково хорошо позвонят клиенту любой компании. Только вам мало «одинаково хорошо». Дело в том, что ваши клиенты – это РЕАЛЬНО ВАШИ КЛИЕНТЫ, которые платят вам деньги.

7. Взгляд со стороны Клиента: он получает звонок от человека из Call-центра, который затем по-любому переведет его на вас, на вашу компанию. И вашему «нетренированному» сотруднику все равно придется общаться с клиентом!

Рождается не случайный вопрос: если считать по умолчанию, что для нас Клиенты это наш главный актив, это те люди, которые нам платят, то удивительно отдавать их кому-то. По личному опыту я знаю, что обращения в Call-центр часто бывали когда:

1. Не было своего персонала;

2. Не считали, что нужно учить персонал (решали не учить);

3. НЕ хотелось разбираться в своих бизнес-процессах;

4. Часто руководство считало, что так скорое, проще и эффективнее (чаще всего, потому, что не было желания разбираться или менять стандарты работы, тренировать свой персонал делать холодные звонки и общаться по телефону и т.д.);

5. И редко – когда обращение в Call-центр было обосновано точными расчетами: затраты и выгоды.

Напрашивается вывод: а что если, стоит обучать свой персонал? Может быть, будет выгодно доверить своих клиентов своим людям?

Почему? Именно потому, что «свои люди» отличаются от «чужих»:

1. Они работают у нас (на нас), и видимо, их до сих пор здесь что-то привлекает. Уже поэтому, они достойны, чтобы в них вложили немного денег и внимания;

2. Наши люди договариваются не с чужими, а со своими клиентами, а значит, имеют прямой интерес удержать клиента (просто часто не умеют этого делать);

3. Наши люди трудятся в нашей компании, а значит, разделяют наши ценности (как минимум, принимают гораздо ближе, чем те, кто не работает у нас);

4. Наши люди работают в наших бизнес-процессах (даже если эти бизнес-процессы не прописаны) и знают их, как никто другой;

5. Наши люди знают ответ на любой вопрос о своей работе, просто часто не все из них имеют умение кратко и понятно выражать свои мысли на словах.

Как показывает практика, если поставить системное обучение своих специалистов, то это очень быстро начинает приносить плоды в виде лояльности клиентов и росте прибыльности бизнеса. Если же не учить своих сотрудников работе на телефоне, и к тому же не контролировать входящих звонков и их результата, то мы вряд ли узнаем, количество упущенных клиентов! И единственное, что «успокаивает», - мы просто не знаем, сколько теряем!

В основном, большая доля наших клиентов «приходит» через входящий звонок в салон (магазин, офис или сервис), или через холодный звонок менеджера по продажам. Таким образом, в системе обучения всех, кто общается с клиентами, прямо после вводного мотивационного обучения необходимы тренинги по основам телефонного общения, по работе с входящими звонками и холодными звонками.

Естественно, принимать решение работать с Call-центром или тренировать своих людей - владельцам бизнеса и топ-менеджерам. Но существенно не забывать, что как и вложение в собственное обучение и образование впоследствии приносит стократные плоды в личной эффективности и развитии, точно так же, вложение в обучение персонала компании гарантирует стократные плоды в успешности и лояльности сотрудников, а в итоге, в эффективности вашего бизнеса.

Евгений Жигилий, учредитель и ведущий бизнес-тренер компании «Masterzvonka», октябрь 2010г.






Партнёры:
 
Copyright (C) 2009 Time-To-Get-Money.Ru
Парни, сам я из Кореи и русский так себе знаю, так что не судите строго...